Elämyksiä asiakkaille

14.5.2014

• Onko teidän asiakkuusmarkkinoinnin toimenpiteet kunnossa?
• Öö, kyllä vain.
• No hyvä, miten teillä sitten hoidetaan asiakaslojaliteettia ja voitaisko me olla siinä avuksi?
• On meillä Facebook-sivut ja me lähetetään uutiskirjeitä. Meillä assari päivittelee niitä kun ehtii ja se riittää tällä hetkellä kun tuohon ei ole budjetoitu mainostoimiston käyttöä.

Olen käynyt yllä kuvattua keskustelua todella monien mainostajien kanssa ja edelleen vastaukset hämmentävät. Kuinka voi olla mahdollista, että vieläkin suuri osa mainostajista budjetoi markkinointipanostuksensa mediakampanjoihin, joiden tavoitteena on hankkia uusia asiakkaita, mutta eivät edes mieti sitä, miten nämä kalliilla hankitut asiakkaat saadaan pidettyä tyytyväisinä, ja ostamaan lisää?

Me kaikkihan tiedämme, että on erittäin hyvä, kun asiakas avaa kivijalkamyymälän oven tai antaa sähköisen markkinointiluvan. Silloin kampanja on onnistunut. Vai onko? Kassa kilahtaa kuitenkin vasta sitten kun myyjä on saanut kivijalkaan poikenneen asiakkaan tekemään ostopäätöksen, tai sähköpostikampanjan linkkiä klikataan ostoskärryyn asti. Olemme siis vasta prosessin puolivälissä. Kannattaa myös miettiä, onko asiakkaan palvelukokemus tai jopa elämys sellainen, että hän haluaa tulla uudelleen ja suosittelee kokemusta kavereilleen? Pitkässä juoksussa juuri asiakkaan osto-useus ja keski-ostoksen euromäärän kasvaminen ratkaisee busineksen kannattavuuden. Pidä siis palvelusta ja asiakkaistasi aktiivisesti huolta!

Asiakkuudenhoitokonsepti. Hirveä sana, mutta todella tarpeellinen konsepti kaikilla toimialoilla. Käytä konseptin suunnittelussa apuna asiakkuusmarkkinointiin erikoistuneita kumppaneita, koska vain silloin tiedät ostavasti kokemuksiin perustuvaa tietoa. Mutulla ei tässä lajissa pärjätä. Luovien ideoiden lisäksi lojaliteetin rakentamisessa tarvitaan myös hieman matematiikkaa ja teknistä perehtyneisyyttä. Asiakkuusmarkkinoinnin konseptoinnissa kannattaa ottaa huomioon asiakaskohtaamiset ja resurssit kaikissa käytössäsi olevissa kanavissa; mm. kohdistetussa markkinoinnissa, kivijalassa, tapahtumissa, verkkokaupassa, nettisivuilla, viestinnässä ja somessa. Jokaisella kanavalla on hyvä olla oma markkinoinnillinen rooli, mutta niiden tulisi kuitenkin puhua samaa kieltä ja viestiä asioista synkronisoidusti. Aikataulutus, reagointikyky ja markkinoinnin sisällön suunnitelma ovat tässä lajissa elintärkeitä, koska elämme nopeassa online-maailmassa.

Mikä mahdollisuus! Ota asiakastietosi hyvin haltuun, muodosta relevantti dialogi oikeissa kanavissa ja erotu positiivisesti kilpailijoistasi. Segmentoi kohderyhmäsi ja panosta erityisesti kanta-asiakkaisiin – he tuovat sinulle eniten tulosta. Ja muista, että ostokokemuksen tulee olla positiivinen elämys. Pienillä asioilla voi olla asiakkaallesi suuri merkitys. Ota siis selvää, mitä nämä pienet asiat ovat.

Maria Blomberg